Vad är NPS®?

Med NPS – Net Promoter Score® kan du identifiera missnöjda kunder och få en chans att rätta till det som är fel. Du kan även hitta extremt nöjda ambassadörer och underlätta för dem att marknadsföra dig till andra.

NPS® bygger i grunden på frågan ” i vilken grad kan du rekommendera x till en vän eller kollega?” och ger ett nyckeltal på andelen ambassadörer (promoters) minus andelen kritiker (detractors). NPS® visar kunders/medarbetares verkliga lojalitet.

nps

Net Promoter Score®

NPS®= nyckeltal på andelen promoters – andelen detractors

Net Promoter System®

”NPS System” är hela företagets förbättringsarbete kopplat till NPS®-frågan. Utöver att löpande ställa NPS®-frågan efter viktiga händelser handlar det om att bygga upp rutiner och processer för att kunna agera. Systemet inkluderar då vad ni ska agera på, vem som ska agera och på vilket sätt ni ska kontakta kunden.

Mät löpande och agera direkt

NPS® mäts bäst efter viktiga händelser i kund- och medarbetarrelationen med hjälp av relevanta och snabba enkäter.

  • Till kunder kan man exempelvis ställa NPS®-frågan efter ett säljmöte, efter leverans, support och exit.
  • I en medarbetarrelation kan det exempelvis vara efter rekrytering, introduktion, PU-samtal och exit.

Med Quicksearchs feedbacklösningar kan du lyssna när kunden eller medarbetaren har något att berätta, på ett sätt och i en ton som gör att de förstår att du lyssnar.

NPS®

hjälper dig exempelvis att…

1) Genomföra händelsestyrda undersökningar när ”känslan är färsk”.

2) Ge automatiska rapporter till medarbetare så att de kan få insikt och agera direkt. På så vis kan de löpande förbättra till exempel sin service, sina rutiner och beteenden.

3) Omedelbart känna av risker och öppningar i relationer – löpande feedback kan ge dig försprång på mer än 10 månader gentemot dina konkurrenter.

4) Quicksearch ger dig inte bara NPS® i realtid, utan varnar också för missnöjda kunder vilket gör att du omedelbart kan följa upp, lösa deras problem och förvandla dem till ambassadörer.

+ 1

Vårt NPS®-värde

+ 1

NPS® för svenska golfklubbar

+ 1

NPS® för svenska restauranger

1

NPS® för svenska telefonförsäljare

Historien bakom 
Net Promoter Score®

Net Promoter Score® utvecklades av Fred Reichheld, en konsult på Bain. Metoden finns beskriven i boken ”The Ultimate Question”.

Net Promoter Score

nps net promoter score

Idag räcker inte traditionella kundundersökningar!

Historien bakom Net Promoter Score® började i USA där konsulten och forskaren Fred Reichheld intresserade sig för lojalitet och kundnöjdhet. Efter många års arbete med kundorientering växte känslan av att traditionella kundundersökningar inte gav rätt stöd för att utveckla kundlojalitet. Forskningen ledde Fred tillbaka till grunden, till den faktor som alltid varit den viktigaste frågan för om vi vill köpa mer – nämligen: Om vi är beredda att sätta vår egen trovärdighet i pant, om vi verkligen rekommenderar ett företag – ja då är vi så nöjda och trygga i vårt val att inget annat alternativ är gott nog.

 

Efter gedigen forskning i samarbete med Harvard Business School etablerade Fred modellen som mäter rekommendationsvilja och som visat sig ha stark koppling till lojalitet, lönsamhet och tillväxt.

NPS® är idag den mest populära och användbara metoden för att mäta lojalitet och agera gentemot respondenten.

Hur räknar man ut Net Promoter Score®?

Det finns en mycket enkel logik bakom mätvärdet.
Det är en av alla fördelar med NPS®.

nps

Net Promoter Score® är ett nyckeltal baserat på andelen som svarat 9-10 (promoters eller ambassadörer) minus andelen 0-6 (detractors eller kritiker) på en skala 0-10.

NPS® kan teoretiskt variera mellan -100 till +100. I Sverige hittar vi hälften av alla undersökta företag i spannet -10 till +50.

NPS®-värdet varierar för olika processer och är ofta högre för till exempel försäljning än exit eller support.

Syftet med NPS® – att minska churn och sälja genom ambassadörer

Syftet med Net Promoter Score® är att få insikt om vad som behöver förbättras. Samtidigt vill du veta vad som fungerar bäst, det som gör att du blir rekommenderad. Det bästa sättet att få veta detta är genom regelbunden feedback som du sedan kan agera på.

 

Syftet med NPS® är…

  1. Öka lönsamhet och tillväxt. Studier visar att de bolag som arbetar med löpande uppföljning av sälj- och leveransprocessen är mer lönsamma än andra. NPS® visar i återkommande studier ett starkt samband med lojalitet, lönsamhet och tillväxt.
  2. Få ett bättre rykte och fler ambassadörer. Detta är ett led i att skapa tillväxt. Få feedback, hitta ambassadörerna och hjälp dem att berätta om ditt varumärke för potentiella kunder. NPS® visar att om du ökar andelen ambassadörer så ökar du rekommendationer från kund till kund (word of mouth).
  3. Minska churn, dvs att kunder/medarbetare lämnar dig. Genom feedback hittar du detractors (eg missnöjda) och en förklaring till varför de ger låga betyg. Genom att agera direkt kan du vårda relationen och vända ett missnöje. NPS® ger därför en Churnhämmande effekt.
  4. Höja ambitionen. Medarbetare som arbetar med NPS® blir mer prestations- och utvecklingsorienterade.
  5. Utveckla vinnarbeteenden. Med löpande NPS®-mätningar kan organisationen öka sin förståelse för medarbetarens och kundens behov och bli bättre på att navigera rätt i relationer. Då behöver feedback samlas in löpande och ges till medarbetare som själva kan se det positiva med en förändring och undvika att återupprepa negativa vanor.

Vad är 
Employee Net Promoter Score® (eNPS)?

Metodiken bakom eNPS® fungerar både mot kunder och medarbetare. En av de viktigaste förutsättningarna för att ett företag ska kunna uppnå och behålla en hög kundlojalitet är engagerade medarbetare. Medarbetare som rekommenderar sin arbetsplats.

Medarbetare som är ambassadörer bidrar till tillväxt därför att de skapar en bättre kundupplevelse.

Employee Net Promoter Score® (eNPS) bygger på samma metodik som NPS®. Genom att ställa NPS®-frågan vid olika tillfällen i interna undersökningar kan man mäta medarbetarnas engagemang och lojalitet. När du mäter eNPS® kan du säkerställa utvecklingen av lojalitet och ekonomisk tillväxt.

Exempel där du kan mäta eNPS® :

•   Alla nyrekryteringar

•   Varje onboarding (introduktion)

•   All utbildning

•   Alla interna projekt

•   Varje medarbetarsamtal

•   Löneprocessen

•   Stämningen varje vecka/månad/kvartal

•   Alla som slutar på jobbet (exit)